Digitalisez votre force de vente avec Pepperi

Les bonnes raisons de digitaliser sa force de vente.

La grande mutation du moment est de savoir si l'on doit se passer de la force de vente et se convertir au tout numérique. La force de vente terrain pense qu'il faut conserver cet ancien modèle et le marketing pousse vers une digitalisation optimale.

Une réponse courte dirait : les deux. Les réalités sont pourtant bien plus complexes pour les décideurs, et notamment lorsque les forces en présence opposent l'humain et le numérique, comme si aucune cohabitation ne pouvait être possible.
Il ne fait plus aucun doute que la digitalisation permet l'accélération des ventes. Les leaders des ventes B2B qui utilisent le numérique bénéficient d'une croissance cinq fois supérieure. Toutefois, une étude du cabinet McKinsey, révèle que les clients B2B souhaitent une bonne interaction numérique mais également conserver le coté humain. 

Il est donc nécessaire de conserver et de faire cohabiter ces deux vecteurs de vente, et surtout de les optimiser. Ajouter une touche humaine aux ventes numériques permet de surpasser constamment les entreprises qui ne se contenteraient que du numérique. 
Certaines entreprises ont bien du mal à mettre en oeuvre cette stratégie du numérique - humain, tout simplement parce qu'il n'existe pas de méthode miracle.

La question ce n'est pas Qui, mais Quand ?

La majorité des clients souhaite conserver cette double interaction. Leur préférence pourra varier en fonction du moment de l'acte d'achat. Par exemple, lorsqu'un client cherche un nouveau produit ou service, il sera plus enclin à contacter un commercial, et cela dans 75 % des cas. Au fur et à mesure, que les clients entreront dans une phase d'évaluation, alors l'outil numérique retrouvera tout son sens.
Une fois la vente effectuée, et que l'on parle de renouvellement, alors les cartes sont entièrement redistribuées. 85 % des clients préfèrent alors se tourner vers le numérique.
Les entreprises continuent de récompenser les commerciaux pour le temps passé chez leur client à vendre le même produit alors qu'ils pourraient promouvoir d'autres articles de la gamme. Et c'est justement à ce moment que les clients souhaiteraient avoir en face d'eux un expert pour les guider.
Le message clé pour les commerciaux est que le contexte, la typologie client comptent bien plus que l'industrie. Les entreprises qui ne sont que numérique pourraient avoir un impact bien supérieur si elles introduisaient une relation humaine au début du cycle de vente. A contrario une entreprise qui tient la main de ses clients via des gestionnaires de comptes devrait avoir conscience que les clients n'apprécient pas forcément cette démarche.

Ce qu'attendent les clients

Ils sont unanimes, une bonne expérience digitale et une bonne relation humaine. Mais attention à cela, une récente enquête à montrer qu'à la question  "qu'est ce qui vous embête le plus" la troisième réponse la plus citée, parmi un choix important de possibilité dont les tarifs, étaient, "trop de contact". Il faut donc comprendre à quel moment la relation humaine est la plus demandée et investir sur ce point : un chat en ligne performant, un service client rapide et efficace, ou tout simplement quelqu'un qui répondrait aux appels entrants. 
Bien entendu, les sociétés doivent investir dans le digital et principalement sur deux axes : le premier permettant aux clients d'effectuer des commandes ou des réassorts rapidement avec des tarifs adaptés. Le second permettant aux représentants de faire un meilleur travail en disposant des informations client (historique, tarifs, Relation client, ...).

Même si de nombreux clients souhaitent conserver cette relation humaine avec leur représentant, il faut désormais leur offrir un parcours numérique disponible à chaque étape de la transaction. Il est nécessaire que ces étapes soient le plus intégré possibles pour que le client ne perd pas de temps. 
Bien évidemment, l'implication des salariés est importante. Les commerciaux doivent se focaliser sur leur expertise, leur rôle consultatif et délivrer une réponse rapide à leurs clients.
On s'aperçoit alors qu'il y a trois axes majeurs pour les entreprises qui souhaitent se digitaliser : la rapidité, l'expertise et la transparence.

La rapidité avant tout

Il n'y a rien de pire que d'attendre pour un client, Dépassé un délai de 24h, c'est trop long. Il est donc nécessaire de s'assurer que la société est capable de répondre à son client dans ce délai. Pour cela, il faut disposer d'expert capable d'apporter une réponse aux questions dans un délai très court. Dans cet exemple, on peut imaginer disposer d'un chat sur le site internet permettant de répondre aux interrogations du client.
Même lorsqu'un client effectue des recherches sur Internet, il arrivera un moment ou il aura besoin d'une réponse rapide. Cela peut intervenir au travers de FAQ, ou de pages produits, ou en contactant le service client. Il faut donc s'assurer que la réponse peut être facilement obtenue en ligne. Mais peu d'entreprises se sont assurées d'une telle solution.

"Un client est prêt à recommander sur le site de son fournisseur si celui dispose d'une plateforme adaptée, et encore plus lorsqu'il s'agit d'effectuer des réassorts."
John Doe

Lorsqu'un client a décidé d'acheter, il faut que cela soit rapide. Une commande en un click ou la possibilité de dupliquer une ancienne commande oeuvrent à accélérer le processus.
Un client est prêt à recommander sur le site de son fournisseur si celui dispose d'une plateforme adaptée, et encore plus lorsqu'il s'agit d'effectuer des réassorts.
Disposer de FAQ ou d'un forum d'entraide fait également partie d'une expérience d'achat réussie.
Tout cela contribue à une meilleure efficacité avec une baisse des appels entrants et une meilleure résolution des problèmes par les clients eux-mêmes.
Cela permet alors à l'entreprise d'affecter les personnes du support à d'autres fonctions plus stratégiques pour l'entreprise. 

Jouer la transparence

Les clients souhaitent de la transparence. Ils veulent savoir rapidement ce qu'ils ont aujourd'hui et ce qu'ils pourront avoir demain, et combien cela va leur couté. La digitalisation permet d'aujourd'hui de comparer et d'avoir une meilleure visibilité sur les tarifs.
Il est tout à fait possible de disposer de configurateur en ligne qui permette de calculer instantanément le prix d'un bien. Les commerciaux pourraient également avoir accès à ce calculateur lorsqu'ils sont en rendez-vous avec leur client.
Cette transparence des tarifs s'applique également aux revendeurs. Quelle que soit la situation spécifique, il est essentiel de contrôler autant que possible le processus et d'influencer ce que vous ne pouvez pas contrôler directement. Un éditeur de logiciels s'est rendu compte qu'il ne convertissait pas les clients des petites et moyennes entreprises de la visite à l'achat. Son approche unique de produits signifiait que les clients PME voyaient les mêmes offres que les clients d'entreprises unipersonnelles et ne savaient donc pas quels éléments pourraient être tarifés différemment s'ils leur étaient appliqués. Alors ils partaient acheter ailleurs. C'était le moment de changer.
La société a mis en place un site web « d'essai et d'achat » spécifiquement destiné aux petites et moyennes entreprises. Il a demandé aux clients de remplir un bref formulaire pour évaluer leurs besoins et a fait des offres en fonction de leurs réponses, avec des prix clairs pour chaque forfait et une explication claire de la façon dont chaque forfait était différent.
Cette approche a aidé l'entreprise à ouvrir un tout nouveau segment. En l'espace de trois mois, 90 % des acheteurs de PME étaient des nouveaux Cette capacité à «trier» les clients entre ceux qui ont besoin de plus d'aide humaine et ceux qui peuvent être bien servis avec des outils numériques peut considérablement améliorer l'expérience client et la conversion clients.

La digitalisation pour aider vos experts

Aujourd'hui, les représentants doivent être des experts, et les outils digitaux peuvent les aider. Les conversations facilitent la personnalisation tandis que les outils numériques mettent en évidence la visualisation rapide et les spécifications.

Être capable de démontrer l'efficacité de son produits en ajustant son offre  et en impliquant le client dans la mise en place de celui-ci est un gage de succès. Les outils numériques permettent de mettre le client en situation bien plus rapidement.
Grainger est l’un des plus grands fournisseurs mondiaux de fournitures de maintenance et de réparation et a été l’une des premières entreprises de son secteur à utiliser le numérique comme un outil permettant à la fois d’intégrer les clients et de se développer. Dès 1991, quand ils ont fourni un catalogue électronique sur CD-ROM, Grainger a été à l'avant-garde de l'adoption du numérique aux côtés de ses principales branches « humaines » et de ses représentants commerciaux. Avance rapide jusqu'à aujourd'hui, lorsque 69 % des commandes Grainger proviennent d'un canal numérique (tel que le site Web, TakeStock et EDI). Mais les représentants des ventes et du service, ainsi que les succursales locales, font partie intégrante de l'expérience client.

Le tiercé gagnant


Le fait d'apporter avec succès vitesse, transparence et expertise au mélange numérique/humain ravit les clients et augmente les ventes. Les récents mouvements de Grainger sont un exemple classique de réponse aux trois besoins des clients simultanément.

Alors peut-être faut-il demander à vos clients ce qu'ils attendent de vous et comment ils peuvent vous aider à mieux les servir.

Article tiré d'une étude du cabinet McKinsey

 

Digitalisation et force de vente, le duo gagnant