Commerciaux et COVID-19 : quand est-il ? 

Publié par JCH le 12 Avril 2021.
Commerciaux et covid-19

La Pandémie a modifié nos comportements et plus encore nos modèles économiques. Les entreprises cherchent à s'adapter à de nouvelles normes en essayant de franchir le pas du digital, parfois contraintes et forcées. Et les commerciaux dans tout ça ? Sont-ils toujours indispensables et nécessaires au développement de l'entreprise ?

 

À force de parcourir les salons pour faire la promotion de Pepperi, nous avons rencontré tous types d'entreprises, de la petite PME aux groupes internationaux. Les discours que nous avons entendus, nous ont parfois laissé perplexes. À l'heure où la grande majorité des salons ont disparu du calendrier, aussi bien en France qu'à l'étranger, il nous semblait intéressant d'analyser ces informations et d'en tirer quelques enseignements.

"Les commerciaux coûtent chers, ils ne rapportent pas assez et puis avec les nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, site internet, plateforme marchande) ils peuvent être remplacés à moindres coûts", nous confiait fièrement une PME française. Curieusement, cette réflexion, avec d'autres mots, nous a été rapportée par d'autres participants au salon.  C'est toujours très perturbant d'entendre ce type de discours lorsqu'on est soi-même commercial. Se dire que l'on peut être remplacé par du numérique, c'est toujours un peu frustrant. Mais d'un autre côté cela vous pousse à réfléchir et vous demander comment on en est arrivé là ?

Le numérique est passé par là. Le déploiement d’Internet, des smartphones, de la 4G et bientôt de la 5G, ont poussé bon nombre d’entreprises à faire leur révolution digitale.

« Tous nos clients sont connectés alors ils ont la possibilité de passer commande quand ils le souhaitent. Ils n’ont pas forcément du temps à nous accorder dans la journée, leur donner un accès à notre catalogue en ligne pour qu’ils puissent procéder à leur réassort est une idée qui leur convient ». Effectivement, le temps est compté. Passé du temps avec un commercial se fait toujours au détriment d’une autre activité.

Résultat les entreprises ne jurent que par le numérique, les consultants digitaux occupent la place pour vous rassurer dans vos choix, dans votre communication numérique : Instagram, Twitter, site web…. On compte les vues, les clics et les likes, comme si cela pouvait être une nouvelle monnaie. Bref, il faut être visible pour exister, même si le produit n’est pas bon.

Le système a pourtant ses limites. Dans le cas où la force de vente n’est plus présente, le client aura tendance à diminuer son volume de commande, il sera plus réticent à acheter un produit qu’il ne connaît pas. Bref, le panier moyen est différent et il faut bien le reconnaître pas forcement du goût du fournisseur.

Ray Ban, marque bien connu de la lunetterie, a décidé de se passer d’une bonne partie de sa force de vente. Après tout, la marque est très connue et fait un tabac auprès d’une cible jeune. Résultat à la fin de l’année une baisse conséquente de 30 % du CA sur cette marque. Les opticiens commandaient moins de 4 lunettes au lieu de 20 habituellement. Résultat, machine arrière toute et embauche de commerciaux pour de nouveaux asseoir la présence de la marque sur le terrain.

On a tendance à vouloir opposer deux modes de distribution en parlant d’une méthode ancienne et d’une nouvelle. Tous les opposent en apparence et elles ne seraient pas forcément conciliables. Et si on allait encore plus loin ? Finalement, on a plus besoin des boutiques, on peut tout acheter en ligne…. Inutile de se déplacer, tout est livré à domicile. Abandonnons les restaurants également, ils livrent désormais ! . Pourquoi aller au cinéma, les plateformes de streaming remplacent parfaitement les salles obscures… Un concert, virtuel, une exposition, virtuelle……

Bref, on peut rester chez soi et regarder le monde depuis sa fenêtre. Sauf que l’être humain est un être social et qu’il aime bien la compagnie, les sorties, les restaurants, les spectacles, la vie quoi !

Alors se dire que demain, la relation d’un professionnel pour acheter un nouveau produit se fera toujours via un écran, est sans doute une utopie. Le métier du commercial est amené à changer, il doit devenir plus ambassadeur de sa marque, plus proche de ses clients pour répondre aux sollicitations, développer un relationnel important, résoudre les problèmes rencontrés, devenir un véritable interlocuteur pour son client et pas seulement un preneur d’ordre.

Curieusement, beaucoup d’articles parlent de digitalisation sans parler de l’humain. Ok, on sait qu’on sera tous remplacé par des machines un jour, mais pour le moment, ce n’est pas encore le cas. L’intelligence artificielle arrive, doucement, mais sûrement, mais je n’ai pas très envie de prendre une bière avec un robot qui aura réponse à tout. Alors qu’est-ce qu’on fait ? On laisse tomber les commerciaux pour les remplacer par un site web, une appli, un compte Instagram ou 280 caractères sur Twitter ? Ou alors on se dit que la relation humaine, celle qui fait vendre votre produit, celle qui visite les clients dans des endroits reculés, celle qui demande si ça va, celle qui connaît votre visage, celle qui connaît vos habitudes, a encore une chance d’exister et on l’accompagne d’une touche de numérique pour améliorer tout cela.

Qui imaginait un seul instant qu’une pandémie mondiale comme le Covid-19 allait tous nous plonger dans un confinement qui a été terrible pour la majorité des entreprises ? Pour certains le numérique leur a permis de continuer leur activité et de survivre.

Imaginons demain qu’Internet soit complétement paralysé pendant plus de 6 mois, comment ferions-nous pour satisfaire nos clients ?